Zoho jest prywatną firmą z siedzibą w Indiach, która wcześniej nosiła nazwę AdventNet Inc do 2009 roku.
Po sukcesie Zoho CRM, Projekty, Twórca, Arkusz, Dokumenty i Spotkanie, firma przyjęła nazwę swojego pakietu aplikacji. Od tego czasu rozszerzyło swoją ofertę oprogramowania o kompletny pakiet Office, oprogramowanie do zarządzania projektami Agile i oprogramowanie Business Intelligence.
Zoho Desk jest platformą wsparcia i działa w połączeniu z innymi rozwiązaniami, aby zapewnić mocne, ale niedrogie środki do zapewnienia zunifikowanej obsługi.
Czy Zoho Desk kosztuje zaledwie 12 USD na agenta miesięcznie, czy jest zbyt piękne, aby mogło być prawdziwe?
- Chcesz wypróbować Zoho Desk? Sprawdź stronę tutaj
(Źródło zdjęcia: Zoho)
funkcje
Jeśli chodzi o funkcje, trudno jest zacząć od Zoho Desk, ponieważ ma prawie wszystkie funkcje, które widzieliśmy na innych platformach pomocy i kilka, które są całkowicie ekskluzywne.
U podstaw i większości produktów konkurencyjnych znajduje się silnik zarządzania biletami, w którym prośby o pomoc mogą być przetwarzane z różnych kanałów do jednej, zorientowanej na klienta bazy danych.
Agentom można przypisywać bilety automatycznie, w oparciu o umiejętności lub ręcznie, a cała komunikacja z klientem odbywa się w systemie gotowa, aby pomóc mu ponownie lub w razie potrzeby kontynuować wsparcie.
Bilety mogą być organizowane według wielu różnych priorytetów, a menedżerowie mogą być informowani o biletach, które przekraczają zasady SLA i są spóźnione o odpowiedź.
W celu wydajnej obsługi biletów Zoho Desk ma kilka funkcji, które będą znane użytkownikom innych systemów.
Zazwyczaj nazywane „makrami” w innych systemach, Zoho Desk opisuje je jako „fragmenty” i możesz zdefiniować odpowiedzi blokowe, aby przyspieszyć rozmowę z osadzonymi polami z przechowywanych informacji.
Inną przydatną funkcją sprzedaży biletów jest sposób, w jaki Zoho Desk implementuje notatki, w szczególności te, które nie są przeznaczone dla klienta. Powiadomienia mogą być zawarte w odpowiedzi lub usiąść na zewnątrz, ale połączone, pomagając później personelowi pomocniczemu uniknąć powtarzania wcześniej nieudanych ćwiczeń.
Administratorzy mogą również tworzyć makra przetwarzania zgłoszeń, które są uruchamiane, gdy zgłoszenie jest aktywne, na przykład ostrzegając sprzedawców, że klient korzystał z systemu po raz pierwszy. Lub wywołanie prośby o zatwierdzenie od pracowników z innego działu, jeśli dotyczy to zwrotów.
Oprócz tych funkcji makr, system ten ma odpowiednią implementację przepływu pracy, która ma programowalny język o nazwie Deluge (Data Enriched Language for the Universal Grid Environment).
Potop jest niesamowicie potężny we właściwych rękach, ponieważ ma dostęp do zestawu SDK i interfejsu API wszystkich produktów Zoho i zewnętrznych usług internetowych, umożliwiając kodowanie bardzo wyszukanych odpowiedzi dla klienta.
Dla tych, którzy nie potrafią kodować, alternatywą jest Blueprint, graficzne narzędzie przepływu pracy, w którym procesy biznesowe można łatwo przełożyć na działania podejmowane przez system, gdy są potrzebne.
Należy wspomnieć o jednej funkcji: Zoho Desk ma zintegrowaną telefonię VoIP. Korzystając z tej możliwości, agent może przekierować czat online na rozmowę słowną za pomocą Twilio, RingCentral, AWS i kilkunastu innych dostawców.
Rozmowa z agentami może zaoszczędzić czas na obsłudze biletów, ale co myślisz o pozwoleniu im na rozmowę z AI?
Zia jest członkiem AI zespołu wsparcia, który może uzyskać dostęp do bazy wiedzy wsparcia, którą buduje system, i może rozmawiać z klientami na temat ich problemu i negować potrzebę interwencji człowieka.
W zależności od tego, jak dobrze to idzie, czy nie, Zia ma narzędzia do analizy nastrojów interakcji międzyludzkich i oceny, czy klient jest zadowolony, czy nie. Możliwe jest także przeszkolenie sztucznej inteligencji, aby była ekspertem w konkretnej firmie i jej języku, aby generowane przez nią odpowiedzi były bardziej pomocne.
Jedyne główne funkcje, które nie zostały uwzględnione w tych, które mogłyby zapewnić zgodność ZILo Desk ITIL, takie jak rejestr aktywów, menedżer zmian lub dokumentator problemów. Są to specyficzne wymagania dotyczące rozwiązań wsparcia IT, a Zoho Desk jest teraz stworzony do bardziej ogólnych scenariuszy.
To ograniczenie może się zmienić, ponieważ Zoho wdrożyło rynek kodowanych rozszerzeń. W tej chwili oferuje tylko siedem kodowanych przez Zoho, dwa zbudowane przez Microsoft i kolejne pięć przez inne firmy zewnętrzne.
Obecnie łączą one Zoho Desk z JIRA, Salesforce, Slack, Zapier, Office 365, Microsoft Teams, Zoho CRM, Zoho Analytics, Zoho Assist, Zoho Faktura, Zoho Books i Cliq.
Ten wybór nie porównuje się z setkami rozszerzeń, które ma Freshdesk, ale to dopiero początek.
Należy również wspomnieć, że dostęp do rozszerzeń rynku wymaga płatnego planu.
(Źródło zdjęcia: Zoho)
Berło
Jeśli widziałeś internetowy interfejs do platformy pomocy, nic o Zoho Desk Cię nie zaskoczy.
W tym menu jest u góry, a podmenu po lewej stronie, pozostawiając 90% lub więcej przeglądarki dla list, raportów lub danych wejściowych.
Cienka wstążka u dołu zapewnia szybki dostęp do kontaktów, czatu, skrótów klawiaturowych, oczekujących działań, najnowszych pozycji, informacji zwrotnych i wyszukiwania.
Gdy agent zrozumie, jak obsługiwać bilet i dostępne opcje, aby to ułatwić, wszystko jest bardzo proste.
Jednak spośród innych systemów wyróżnia się ogromna liczba opcji dostępnych w niektórych podmenu.
Zazwyczaj menu konfiguracji w helpdesku może mieć do dziesięciu sekcji, ale Zoho Desk jeden ma tyle dla wielu z ośmiu nagłówków. W sumie policzyliśmy 43 sekcje, obejmujące wszystko, od uprawnień po umowy SLA i informacje API dla programistów.
Liczba sekcji ujawnia ogromną funkcjonalność ukrytą w Zoho Desk tuż pod powierzchnią, a jedynym niebezpieczeństwem związanym z posiadaniem takiej ilości jest to, że niektóre bardzo przydatne rzeczy mogą zostać przeoczone przez firmę próbującą jak najszybciej uruchomić system.
Zoho dostarczył kilka doskonałych informacji dotyczących wsparcia dla swojego produktu, ale posiadanie członka personelu, który używał tego rozwiązania w złości, byłoby bardzo pomocne dla tych, którzy chcą dostarczyć system wsparcia w napiętym harmonogramie.
(Źródło zdjęcia: Zoho)
Wersja mobilna jest dostępna na urządzenia z systemem iOS i Android, które służą przede wszystkim do obsługi biletów, jeśli chcesz, aby pracownicy obsługi terenowej generowali lub zamykali je poza biurem.
Bezpieczeństwo
W niektórych rozwiązaniach pomocy technicznej bezpieczeństwo obejmuje hasło i interfejs sieciowy wykorzystujący kanał SSL, ale Zoho oferuje znacznie więcej.
Dostęp do konta Zoho dla dowolnej aplikacji jest powiązany z uwierzytelnianiem dwuskładnikowym, umożliwiając na przykład generowanie kodów przez uwierzytelniającego Google.
Te metodologie nie są zadziwiająco bezpieczne, ale są lepsze niż hasła.
Tam, gdzie idzie Zoho, dodatkowa mila bezpieczeństwa polega na tym, jak agenci mogą być kontrolowani w systemie, ponieważ mogą mieć określone ograniczenia swoich uprawnień.
Profile można tworzyć, aby nowi agenci nie mogli zmieniać własności biletu ani tworzyć treści dla bazy wiedzy, a elementy sterujące są wyjątkowo szczegółowe.
Poza tym zakresem można stosować zabezpieczenia na poziomie pola do informacji systemowych, umożliwiając wprowadzanie zmian, które agent może lepiej dopasować do swojej roli i obowiązków.
Określenie zespołów, ról i powiązanych uprawnień należy do decyzji firmy, a system może je wdrożyć po ich uzgodnieniu.
Jesteśmy pewni, że możliwe jest korzystanie z Zoho Desk w bardzo niepewny sposób, ale istnieją mechanizmy kontrolne, które zapewniają wysoki poziom bezpieczeństwa, jeśli firma korzystająca z niego może być zmotywowana do korzystania z nich.
(Źródło zdjęcia: Zoho)
Plany i ceny
Zoho ma jeden z najprostszych modeli kosztów dowolnego rozwiązania wsparcia, z zaledwie czterema planami, a jeden z nich jest bezpłatny.
Za darmo Zoho Desk oferuje trzech agentów oraz podstawowe śledzenie biletów z pocztą e-mail jednego agenta, umowy SLA oparte na priorytetach, raporty, pulpity nawigacyjne, zmianę marki, a nawet mapowanie domen.
Prawdopodobnie jedynym znaczącym ograniczeniem bezpłatnego abonamentu jest to, że ma on tylko kanały poczty elektronicznej i formularzy internetowych, a nie wielokanałową obsługę płatnych planów.
Pierwszym płatnym szczeblem jest plan profesjonalny, który kosztuje 15 USD miesięcznie na agenta płatnego miesięcznie lub 12 USD, jeśli subskrybujesz rocznie. Professional dodaje obsługę wielokanałową, automatyzację, zaawansowane umowy SLA, synchronizację z Zoho CRM, telefonię VoIP, ulepszone raporty i pulpity nawigacyjne, integrację Zoho Books and Invoice, integrację Atlassian Jira, integrację Slack, Marketplace dla Zoho Desk i połączenia z mediami społecznościowymi.
Agenci korporacyjni kosztują 30 USD miesięcznie i otrzymują wszystko w planie Professional plus nowy kontekstowy system sztucznej inteligencji (obecnie w wersji Beta), wsparcie dla wielu marek, zarządzanie umowami, niestandardowe szablony biletów i kanał czatu na żywo. Roczna subskrypcja Enterprise kosztuje zaledwie 25 USD na agenta.
Bezpłatne, profesjonalne i korporacyjne to standardowe sposoby licencjonowania Zoho Desk, ale jest ono również częścią pakietu Zoho CRM Plus, który kosztuje 60 USD na agenta miesięcznie (50 USD rocznie). Ta opcja zapewnia oprócz Desk, śledzenia odwiedzających, automatyzacji marketingu, marketingu społecznościowego, AI, sprzedaży, analityki, zarządzania projektami i ankiet.
Biorąc pod uwagę, że niektóre rozwiązania pomocy technicznej pobierają więcej niż tylko za jedno narzędzie, jest to wyjątkowa okazja.
Dlatego Zoho Desk łączy bogate w funkcje rozwiązanie z przystępną ceną i doskonałą integracją. Co nasuwa oczywiste pytanie; czego nie robi genialnie?
Jak już wspomniano, liczba funkcji tego produktu jest tak duża, że może przytłoczyć mniej techniczny zespół zarządzający.
Zalecamy zatrudnienie eksperta ds. Implementacji Zoho, który pomoże działowi pomocy technicznej we właściwej ścieżce i uniknie kiepskich wyborów, które trudno cofnąć w ciągu roku.
Inną słabością jest to, że niektóre firmy nie są fanami chmury i idealnie chcieliby zainstalować produkt lokalnie, a to nie jest opcja, ani nie stanie się nim.
Rozwiązania pomocy technicznej oferujące ten wybór maleją. Łatwiej jest zarządzać wersjonowaniem oprogramowania online i wprowadzać globalne poprawki w razie potrzeby. Ale jeśli jest to warunek wstępny, Zoho Desk nie jest dla ciebie.
Ostateczny werdykt
Biorąc pod uwagę funkcjonalność, nawet w wersji darmowej, nietrudno zrozumieć, dlaczego jego konkurenci są zaniepokojeni Zoho Desk. Dla nich oznacza to tanią iw pełni funkcjonalną przyszłość, która prawdopodobnie nie jest częścią ich planów komercyjnych.
Zoho Desk to destrukcyjny wpływ na tę przestrzeń komercyjną i rozwiązanie, na które powinien zwrócić uwagę każdy dział pomocy technicznej korzystający z usług przed zainwestowaniem w inne miejsce.
- Podkreśliliśmy również najlepsze oprogramowanie pomocy technicznej w 2019 roku
