Atlassian Corp to australijska firma zajmująca się oprogramowaniem, która została założona przez dwóch studentów uniwersytetów w 2002 roku, używając pożyczek na karcie kredytowej. Od tego czasu wzrosła do 3 000 pracowników obsługujących 130 000 klientów i miliony użytkowników.
Dwie najbardziej udane linie produktów to narzędzie Confluence do współpracy i zarządzania Wiki oraz linia produktów do śledzenia problemów Jira.
Jira Service Desk jest częścią tej ostatniej kolekcji i został zaprojektowany do obsługi każdego nowoczesnego zespołu IT zajmującego się zgłoszeniami i problemami klientów.
Już od 10 USD za trzech agentów miesięcznie jest to opłacalne rozwiązanie pomocy technicznej, które wiele firm próbuje znaleźć?
- Chcesz wypróbować Jira Service Desk? Sprawdź stronę tutaj
funkcje
Nowy klient przychodzący na stronę Jira może być zdezorientowany co do odpowiedniego oprogramowania dla nich, ponieważ Jira Service Desk nie jest nim’jedyne rozwiązanie pomocy technicznej sprzedawane przez Atlassian.
Ma także Jira Core i Jira Software, więc pozwól’Wyjaśnij, jak różnią się one od Jira Service Desk.
Jira Core to podstawowe narzędzie do zarządzania projektami, mające na celu pomóc organizacji we wdrażaniu zmian w taki sposób, aby każdy rozumiał ścieżkę krytyczną i jej udział w niej.
Jira Software jest również narzędziem do zarządzania, ale to koncentruje się na rozwoju oprogramowania i integruje narzędzia używane w tych procesach z funkcjonalnością, aby utrzymać wszystkich programistów w dużym projekcie powiązanym z innymi członkami zespołu i ich kodem.
Oba te rozwiązania są zintegrowane z Jira Service Desk, chociaż może działać niezależnie, w celu zgłaszania zgłoszeń serwisowych, zmian, śledzenia problemów i zarządzania zasobami, które są prezentowane pracownikom działu IT.
(Źródło zdjęcia: Atlassian)
Jak każde rozwiązanie helpdesk my’Po sprawdzeniu jest to system biletowy, który pozwala klientom składać zapytania za pośrednictwem portalu oprogramowania, poczty elektronicznej lub telefonu.
Co robi Jira’Aktywnie wspieramy media społecznościowe, chociaż my’upewnij się, że istnieją sposoby na generowanie zgłoszeń serwisowych z tych kanałów, przekształcając je w e-maile.
Bilety są grupowane w ramach projektów, co pozwala na obsługę wielu umów o świadczenie usług przez jeden system, a agenci mogą następnie śledzić i rozwiązywać zgłoszenia ręcznie lub automatycznie przydzielane im.
Podczas pierwszej instalacji systemu pojawia się kilka kluczowych pytań na temat tego, jaki rodzaj wsparcia jest potrzebny i w jaki sposób należy przydzielić bilety. Te opcje umożliwiają wstępną konfigurację szablonów biletów, ale wszystko można zmienić, jeśli nie są’odpowiednie.
Typy zgłoszeń serwisowych, role agentów, umowy SLA, przepływy pracy i milion innych rzeczy mogą być łatwo edytowane przez osoby posiadające uprawnienia administratora. I możesz kontrolować uprawnienia każdej roli użytkownika lub zespołu, który oni’ponownie mieć.
Co to jest’Domyślnie dołączona jest baza wiedzy dla klientów, aby pomóc sobie przed wezwaniem agenta do rozwiązania ich problemu. Ta funkcjonalność istnieje, ale wykorzystuje Jira’s Oprogramowanie Confluence, które musi być licencjonowane jako dodatek do Jira Service Desk.
Wiele firm korzysta z Confluence do dokumentowania projektów, definiowania umów serwisowych i śledzenia procesów biznesowych, ale jest to dodatkowy koszt licencyjny, który prawie podwaja koszt korzystania z Jira Service Desk, jeśli wszyscy agenci muszą utworzyć zawartość bazy wiedzy.
Jedną z bardzo atrakcyjnych funkcji jest to, że Jira ma aplikację Marketplace, pozwalającą na dodanie dodatkowego kodu do szkieletu Service Desk.
W chwili pisania tego tekstu w Atlassian Marketplace jest 668 aplikacji, które zapewniają wszelkiego rodzaju udoskonalenia i integracje z powszechnie używanymi aplikacjami biznesowymi.
Automatyzacja skryptowa, wykresy Gantta, zarządzanie zasobami, wbudowane diagramy, lista dostępnych rozszerzeń jest praktycznie nieograniczona.
Na przykład; Istnieje 29 aplikacji łączących Jira Service Desk z usługami i aplikacjami Google, a kolejne 25 zostało stworzonych, aby robić to samo dla technologii Microsoft.
Niektóre z tych narzędzi są ładne i bezpłatne, a inne, takie jak narzędzia do zarządzania aktywami, wiążą się z dodatkowymi miesięcznymi kosztami dodatkowymi.
Bez niektórych aplikacji funkcjonalność Jira Service Desk wydaje się być podstawowa w niektórych miejscach, ale dodają one wysoki stopień dostosowania, który wykracza daleko poza estetykę.
(Źródło zdjęcia: Atlassian)
Berło
Jira ma bardzo czysty i atrakcyjny interfejs, który podąża dobrze znoszoną ścieżką hierarchicznych menu po lewej i zawartości po prawej.
To’na ogół bardzo łatwe do naśladowania, ale dla tych, którzy nie są’znajomy może napotkać kilka osobliwości, które mogą je pomylić.
W Jira Service Desk od czasu do czasu będziesz musiał uzyskać dostęp do ustawień lub funkcji istniejących w ramach większej usługi Jira Cloud. A wybranie ich może doprowadzić do strony internetowej, na której nie ma oczywistego powrotu do menu najwyższego poziomu.
Mogą mieć również zupełnie inny styl wizualny, co podkreśla’pozostawiliśmy za sobą względne bezpieczeństwo Jira Service Desk.
To, że różnią się między sobą, jest prawdopodobnie dobrą rzeczą, ale przydałby się jakiś system kotwiczący, aby łatwo wrócić bez korzystania z historii przeglądarki.
Jeśli domyślny interfejs nie jest’t w kolorach firmowych, login administratora pozwala na zmianę wyglądu i działania produktu, dodając kolory, logo i ikony dowolnego wymaganego stylu.
Nie ma’cokolwiek rewolucyjnego w interfejsie Jira Service Desk, ale robi to dobrze.
(Źródło zdjęcia: Atlassian)
Bezpieczeństwo
Gdy ktoś ocenia bezpieczeństwo, ma listę funkcji, które sam ocenia’Chciałbym zobaczyć ofertę, a biuro obsługi Jira ma większość z tych ważnych funkcji.
Jednak co ty don’t get to SAML logowanie jednokrotne, weryfikacja dwuetapowa, zasady haseł i obsługa użytkowników w standardzie.
Aby uzyskać którekolwiek z nich, potrzebujesz subskrypcji licencji na Atlassian Access, a dla pierwszych dziesięciu użytkowników, która kosztuje 30 USD miesięcznie, a następnie osiąga około 3 USD na agenta powyżej tego wolumenu.
Ta usługa kontroluje dostęp i bezpieczeństwo we wszystkich usługach Atlassian Cloud i może być połączona z Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin i ADFS.
Ale aby mieć coś więcej niż wprowadzenie hasła, musisz szybko zwiększyć koszt tej usługi. Dodaje również dodatkową złożoność sytuacji, w której klient może chcieć tylko uwierzytelniania dwuskładnikowego i nic więcej.
Że nie ma’rozczarowujące są wszelkie warstwy między korporacyjnymi kontrolami bezpieczeństwa Atlassian Access a tymi bardzo podstawowymi oferowanymi domyślnie.
(Źródło zdjęcia: Atlassian)
Plany i ceny
Jira Service Desk jest agresywnie wyceniony, aby zaangażować firmy.
Największą przynętą jest to, że trzej pierwsi agenci kosztują zaledwie 10 USD miesięcznie jako zryczałtowaną opłatę, ale co dziwne, początkowo staje się droższy, ponieważ skaluje się.
Pierwszych 15 agentów kosztuje 20 USD miesięcznie, jeśli są wypłacane miesięcznie. Powyżej tych liczb koszt przesuwa się w przewidywalnym kierunku, przy czym 85 agentów kosztuje zaledwie 15 USD, a 150, czyli bardzo przystępne 8 USD miesięcznie.
Gdy zdobędziesz 250 USD, każdy dodatkowy agent kosztuje tylko dolara i możesz obniżyć całkowity koszt, przyjmując roczną umowę.
Co’należy pamiętać, że wszystkie te poziomy są zbieżne, więc jeśli masz na przykład 60 agentów, naliczane są opłaty za 15 według kosztu 20 USD, a następnie 45 według ceny 15 USD.
Ten schemat pozwala uniknąć scenariusza w modelu cenowym, w którym więcej agentów kosztuje ogółem więcej na głowę. Problem, który przypadkowo stworzyli inni dostawcy.
Jeśli chcesz korzystać z tego rozwiązania wraz z Jira Software, musisz’Potrzebuję licencji na oba.
Jak wspomnieliśmy wcześniej, jeśli chcesz uzyskać więcej niż podstawowe licencje bezpieczeństwa dla Atlassian Access, będą również wymagane.
A jeśli chcesz stworzyć rozbudowany system samopomocy, będziesz także potrzebować licencji Confluence, które zaczynają się od kolejnych 5 USD na agenta miesięcznie.
Jeśli weźmiesz pod uwagę szkolenia dla administratorów i agentów w cenach premium wraz z bieżącymi kosztami i kilkoma płatnymi aplikacjami z Marketplace, wydatki na to rozwiązanie mogą niewątpliwie wymagać zatwierdzenia przez kierownictwo wyższego szczebla.
Stwierdzamy, że Jira Service Desk nie jest’okazja, którą może zasygnalizować 10 USD dla trzech agentów, a ta firma wolałaby raczej zajmować się dużymi firmami zajmującymi się tworzeniem oprogramowania lub usługami IT niż małymi firmami.
W ramach tej oferty oferują również opcję zainstalowanego serwera klienta dla jednej płatności.
Dla ponad 251 agentów jest to 56 900 USD, ale możesz mieć trzech agentów za jedyne 10 USD, a pięćdziesiąt to 16 500 USD. Alternatywnie, dla tych, w których nie ma przestojów’Są do zaakceptowania, mają również opcję centrum danych, wycenioną na rocznej licencji, która zaczyna się od 12 000 USD dla 50 użytkowników.
Instalacje serwera mają bieżący koszt utrzymania (pierwszy rok bezpłatny), chociaż jest to uwzględnione w rocznym koszcie centrum danych.
Te opcje umożliwiają przedsiębiorstwom większą kontrolę nad ich instancjami Jira Service Desk, ale w zależności od liczby agentów może być także kosztowna.
Ostateczny werdykt
Co możemy’t zaprzecza, że baza klientów Jira Service Desk jest ogólnie bardzo zadowolona z tego rozwiązania, nawet przy skomplikowanym systemie cenowym.
My’d zaleca odpowiednie planowanie kosztów wdrożenia i kolejnych faz, zanim zainwestuje w to czas i zasoby.
Dla tych, którzy chcą korzystać z innych produktów i usług Jira, to oprogramowanie jest oczywistym wyborem, ponieważ doskonale łączy się z Confluence i Jira Core.
Używane osobno jest to nadal dobre rozwiązanie i niedrogie, ale nie’uzyskaj korzyści ze wszystkich innych produktów Atlassian.
W przypadku małej firmy, która potrzebuje rozwiązania informatycznego, takie firmy jak Zoho i Happyfox oferują więcej funkcji za Twoje pieniądze. Gdzie Jira Service Desk może być idealnym rozwiązaniem dla większych firm, które śledzą aktualizacje oprogramowania, eliminują błędy i nieoczekiwane problemy ze sprzętem.
- Sprawdź także najlepsze oprogramowanie pomocy technicznej z 2019 roku
