Oparta na chmurze technologia helpdesk stała się normą dla tych, którzy muszą wspierać innych, a Freshdesk firmy Freshworks jest klasycznym przykładem elastycznego rozwiązania wsparcia, które może działać przez wiele różnych kanałów komunikacji.
Obecnie Freshworks ma 150 000 klientów korzystających z Freshdesk w wielu różnych branżach, którzy używają go do obsługi klientów wewnętrznych lub zewnętrznych.
Czy jest to dla Ciebie odpowiednie, czy też koszt tego rozwiązania jest zbyt wysoki dla jego funkcji?
- Chcesz wypróbować Freshdesk? Sprawdź stronę tutaj
(Źródło zdjęcia: Freshworks)
funkcje
Ci, którzy chcą odkryć Freshdesk dla siebie, mogą zapisać się na bezpłatny 21-dniowy okres próbny ze strony internetowej Fresh.
Po aktywacji wersji próbnej możesz uzyskać bezpośredni dostęp do narzędzia internetowego.
Ponieważ żadne komponenty pulpitu nie są potrzebne do korzystania z Freshdesk, można go używać w dowolnym systemie operacyjnym z zgodną przeglądarką.
Platforma zapewnia rozwiązanie oparte na biletach, w którym pomoc może być interaktywna lub dostarczana pocztą elektroniczną i zarządzana w ramach zespołu pomocy.
(Źródło zdjęcia: Freshworks)
Zawiera kompletny system śledzenia wszystkich narzędzi komunikacji, narzędzi do zarządzania statusem, a nawet inteligentnych botów, aby pomóc klientom szybko znaleźć odpowiedzi bez osobistej pomocy.
Aby pomóc zarówno klientom, jak i personelowi pomocniczemu, zawiera narzędzie do budowania FAQ. Ponieważ ta baza wiedzy może być wykorzystywana jako odniesienie przez agentów i bezpośrednio przez tych, którzy szukają wsparcia, a zainwestowanie czasu w jej zawartość może znacznie zmniejszyć obciążenie pracą.
A dla administratorów narzędzia Freshdesk zawiera kompleksowe narzędzie do raportowania, zawierające zarówno wstępnie zaprojektowane raporty, jak i niestandardowe dane wyjściowe.
System można ustawić tak, aby eksportował wszystkie dane dotyczące działań wsparcia dla danych okresów, a ich analiza powinna ujawnić, w jaki sposób usprawnić dział pomocy technicznej i zwiększyć satysfakcję klienta.
Dokładnie to, jakie funkcje będziesz mieć, będzie zależeć od posiadanego planu, ale wszystkie będą zawierać bilety, współpracę w zespole, bazę wiedzy, raportowanie trendów biletów i bilety społecznościowe.
Tylko płatne poziomy mają automatyzację, wsparcie wielojęzyczne, przypisanie oparte na umiejętnościach itp.
W miarę upływu czasu narzędzia pomocy technicznej Freshdesk zaznacza prawie wszystkie pola funkcji. Z możliwym wyjątkiem, że nie jest to skarga ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
ITIL to platforma zaprojektowana w celu standaryzacji wyboru, planowania, dostarczania i utrzymywania usług IT w przedsiębiorstwie i może być warunkiem wstępnym dla kanałów wsparcia oprogramowania.
(Źródło zdjęcia: Freshworks)
Berło
Freshdesk wnosi do działu pomocy technicznej możliwość obsługi prośby o wsparcie z wielu różnych kierunków.
Nie oznacza to, że jesteś zmuszony świadczyć oferowane usługi za pośrednictwem tych wszystkich kanałów. Jeśli jednak chcesz skorzystać z samoobsługowego portalu lub czatu, te funkcje są gotowe do wdrożenia, kiedy tylko chcesz.
Cokolwiek zamierzasz użyć lub planujesz, Freshdesk wygląda tak samo dla agenta, który go używa, a to, co widzi, jest podyktowane przez administratora, który konfiguruje system.
Porozmawiamy o interfejsie później, ale wykorzystuje on popularny model deski rozdzielczej, w którym możesz zarządzać biletami utworzonymi w punkcie interakcji z klientem.
Bilety są generowane przez wiele kanałów, ale wszystkie są następnie łączone w tym samym systemie w celu śledzenia, eskalacji i polecania.
Obok systemu tykania znajduje się proste centrum zarządzania kontaktami, w którym kontakty i firmy są powiązane z biletami, umożliwiając płynniejszą komunikację.
Wybitne bilety mogą być filtrowane i organizowane na podstawie szerokiego zakresu kryteriów, kierując problematyczne bilety na szczyt, które należy podjąć, zanim staną się większym problemem.
(Źródło zdjęcia: Freshworks)
Za pomocą pulpitu nawigacyjnego agenci powinni natychmiast wiedzieć, ile mają zaległych biletów i wszystkie inne dane dotyczące wydajności wsparcia.
Jedną ze specjalnych funkcji jest „grywalizacja”, w której tablice wyników są utrzymywane dla grupy agentów, a „odznaki” są przyznawane za tych, którzy osiągają najlepsze wyniki. Korzystanie z tego nie jest obowiązkowe, ale stanowi ciekawe podejście do motywowania personelu pomocniczego.
W przypadku firm korzystających z innych aplikacji Freshworks, takich jak Freshteam lub Freshsales, interfejs umożliwia szybki dostęp do wszystkich produktów Freshworks.
(Źródło zdjęcia: Freshworks)
Bezpieczeństwo
Opcje bezpieczeństwa w Freshdesk są podstawowe, ale wystarczające.
Domyślnie cała komunikacja internetowa odbywa się za pośrednictwem protokołu SSL (Secure Sockets Layer), a dla agentów można wdrożyć SSO (Single Sign-On).
Istnieją przełączniki, które można ustawić, aby wymusić większe ograniczenia haseł niż domyślne, i można sprawić, że hasła wygasną, nie będą powtarzane i będą wymagać znaków mieszanych i specjalnych.
Przydatne byłyby również dwa czynniki uwierzytelnienia, przynajmniej dla administratorów, ale obecnie nie jest to funkcja.
Nieco dziwną rzeczą w zmianie reguł dotyczących haseł jest to, że po ustawieniu zasad dotyczących haseł nie można obniżyć jej z powrotem do poprzedniej wersji.
Freshdesk ma kilka takich ostrzeżeń dla tych, którzy zakładają, że wszystko, co robią, można łatwo cofnąć.
(Źródło zdjęcia: Freshworks)
cennik
Model wyceny dla Freshdesk zaczyna się wystarczająco dobrze, ale rozwija się agresywnie, jeśli musisz zwiększyć liczbę personelu pomocniczego i użytkowników, których potrzebujesz do obsługi.
Freshdesk ma darmowy poziom o nazwie Sprout, ale większy wybór funkcji jest dostępny w czterech płatnych smakach, o nazwie Blossom, Garden, Estate i Forest.
Jak można się spodziewać, każdy poziom zwiększa koszt, ale dodaje funkcjonalność.
Na przykład Blossom kosztuje 15 USD miesięcznie i obejmuje ankiety i współpracę zespołową, a Garden dodaje czat na żywo i opcje wielojęzyczne za 29 USD miesięcznie dla każdego agenta.
Aby korzystać z najbardziej zaawansowanych funkcji, których potrzebujesz Forest, kosztuje to aż 109 USD za każdego agenta każdego miesiąca.
Jeśli masz wielu agentów, co miesiąc do Freshworks trafia mnóstwo pieniędzy, zwłaszcza jeśli nie potrzebujesz wszystkich funkcji, które oferuje każdy poziom.
Możesz zaoszczędzić na tych kosztach, biorąc umowy roczne, ale może to nie działać w przypadku umów krótkoterminowych.
Wcześniej wspomnieliśmy, że Freshdesk nie ma frameworka kompatybilnego z ITIL, ale powinniśmy również powiedzieć, że Freshworks oferuje to w innym, droższym pakiecie narzędzi.
Ostateczny werdykt
Ogólnie rzecz biorąc, chyba że masz wsparcie IT, Freshdesk oferuje solidną platformę do budowy rozwiązania helpdesk i utrzymania jego płynności.
Jednak w porównaniu z niektórymi konkurentami, takimi jak ZOHO, wygląda zdecydowanie drogo dla tych, którzy potrzebują funkcji dla przedsiębiorstw, które oferują tylko plany najwyższego poziomu.
- Podkreśliliśmy również najlepsze oprogramowanie pomocy technicznej w 2019 roku
