Zendesk zbudował solidną reputację dzięki pakietowi narzędzi opartych na chmurze, które są przeznaczone dla firm z branży opieki zdrowotnej, usług finansowych, produkcji, mediów, administracji i handlu detalicznego.
Chociaż możesz licencjonować wszystkie ich produkty jako połączony pakiet, w tej recenzji przyjrzymy się ich rozwiązaniom działu pomocy technicznej, Zendesk Support.
- Chcesz wypróbować wsparcie Zendesk? Sprawdź stronę tutaj
(Źródło zdjęcia: Zendesk)
funkcje
Pierwszą ważną rzeczą, którą należy wiedzieć o wsparciu Zendesk, jest to, że sam, jest to rozwiązanie do obsługi biletów, które ma zostać przemianowane przez firmę, wykorzystując je do świadczenia niestandardowych usług w wielu kanałach.
Jeśli potrzebujesz pełnej bazy wiedzy Zendesk, czatu na żywo lub telefonii VoIP, wszystkie są sprzedawane jako dodatkowe rozwiązania Zendesk, ale tylko wersje „Lite” są zawarte w zestawie funkcji wsparcia.
Domyślnie obsługiwane są kanały internetowe, mobilne, e-mail, Facebook i Twitter, choć nowe regularnie się pojawiają.
Osoby potrzebujące pomocy są kierowane do formularzy generujących bilety, które można dostosować do potrzeb biznesowych licencjobiorcy, a jedno konto może mieć wiele marek lub usług, które obsługuje we wspólnej bazie danych.
Podobnie jak w przypadku większości rozwiązań biletowych, Zendesk Support umożliwia tworzenie umów SLA, reguł biznesowych, automatyzacji i stratyfikacji klientów.
Jedną z ciekawych funkcji, która nie jest często obserwowana, jest to, że administrator może użyć „trybu przewodnika”, aby zalać pojemnik na bilety agenta. Myślą stojącą za tym narzędziem do mikrozarządzania jest zwracanie się do agentów, którzy wybierają bilety łatwe do rozwiązania i pozostawiają bardziej wymagających pracownikom.
W przypadku większych operacji, w których agenci są klasyfikowani według wiedzy i mają dodatkową wiedzę specjalistyczną, Zendesk oferuje routing i współpracę opartą na umiejętnościach.
Należy jednak zauważyć, że współpraca nie jest standardową funkcją i jest wyceniana jako dodatek.
Na zapleczu procesu sprzedaży biletów znajduje się model analityczny służący do pomiaru i poprawy obsługi klienta oraz zapewnienia pełnego podziału na wydajność agenta i ogólne wskaźniki wsparcia.
Niektóre ważne funkcje są również dostępne tylko za pośrednictwem planów najwyższego poziomu. I tylko klienci z poziomu Elite otrzymują wszystko, co oferuje obsługa Zendesk, takie jak zaawansowane zabezpieczenia i szyfrowanie.
Jedną z niewielu brakujących funkcji jest rejestr zasobów, krytyczny dla tych, którzy używają tego oprogramowania do pomocy IT, i muszą oferować wsparcie zgodne z ITIL.
(Źródło zdjęcia: Zendesk)
Ale tę i inne funkcje można dodać za pośrednictwem Zendesk Marketplace, gdzie istnieje szeroki zakres aplikacji wspierających i integracji. I wiele z nich można bezpłatnie dodawać i używać.
Obecnie istnieje 645 darmowych aplikacji, a kolejne 100 to miesięczna subskrypcja lub jednorazowa płatność.
Mogą one łączyć obsługę Zendesk ze Slackiem, Zoho CRM, Google Hangouts i dziesiątkami innych aplikacji biznesowych. Stworzono też dużą liczbę, aby połączyć narzędzia sprzedaży, marketingu i ankiet z biletami i ich kontaktami.
(Źródło zdjęcia: Zendesk)
Berło
Uderzają podobieństwa między interfejsem sieciowym Zendesk Support a tuzinem innych internetowych narzędzi pomocy technicznej. To menu po lewej stronie i zawartość na prawym schemacie, gdzie szybkość reakcji strony jest ważniejsza niż estetyka.
Naszym jedynym zastrzeżeniem jest to, że musisz zapoznać się z ikonami. Ponieważ ci, którzy zoptymalizowali wydajność systemu, uważali etykiety za niepotrzebne zło, wydaje się, że.
Osoby uzyskujące dostęp do systemu za pośrednictwem urządzenia mobilnego, iOS lub Android, mogą pobrać aplikację na te platformy.
Funkcje narzędzia mobilnego są bardzo ograniczone w porównaniu z pełnym rozwiązaniem internetowym, ponieważ nie można uzyskać dostępu do żadnych specjalnych ustawień ani funkcji. Aplikacja ogranicza się głównie do obsługi biletów i nie zawiera wszystkich funkcji i elementów sterujących, które oferuje wersja internetowa.
Użytkownicy tabletów powinni prawdopodobnie korzystać z Internetu, a nie aplikacji mobilnej, jeśli chcą uzyskać dostęp do większej liczby funkcji.
Bezpieczeństwo
Bezpieczeństwo w Zendesk Support to torba mieszana.
Ponieważ zachęca się do korzystania z niego po prostu przez podanie adresu e-mail i prostego hasła, a możliwość uzyskania lepszych opcji nie jest wspomniana.
Ci, którzy przejdą do ustawień zabezpieczeń, odkryją, że mogą tworzyć opcje pojedynczego logowania dla swoich agentów i administratorów korzystających z Microsoft lub Google. Oba oferują uwierzytelnianie dwuskładnikowe (2FA), jeśli jest aktywne na tych kontach.
Zendesk ma również wewnętrzny system 2FA i możesz ograniczyć dowolną sesję do ograniczonego okresu czasu, aby upewnić się, że użytkownicy nie zachęcają innych do korzystania z ich konta.
To lepsze niż kontrola hasłem, niezależnie od tego, jak często wymuszasz nowe kody.
Zauważyliśmy również, że za każdym razem, gdy urządzenie mobilne uzyskuje dostęp do usługi, jest to rejestrowane, a ograniczenia IP można zastosować, jeśli nie chcesz, aby agenci używali sprzętu osobistego.
Oprócz agentów system obsługuje również zabezpieczenia dla użytkowników końcowych za pomocą hasła lub kont Google, Microsoft, Twitter lub Facebook. Możesz także wdrożyć logowanie jednokrotne (SSO) za pomocą zewnętrznego uwierzytelnienia.
Chociaż żaden system bezpieczeństwa nie jest całkowicie niezawodny, wszystkie te opcje przyczyniają się do rozsądnego poziomu pewności, że po wygenerowaniu i odebraniu biletu obie strony są tym, za kogo się podają.
To, co nas najbardziej podekscytowało, to fakt, że uzyskanie najlepszego bezpieczeństwa i szyfrowania wymaga rejestracji w planie najwyższego poziomu. Z pewnością Zendesk chce, aby wszyscy klienci byli bezpieczni, a nie tylko ci, którzy płacą najwięcej?
Szyfrowanie powinno być opcją na wszystkich płatnych poziomach, kropka.
(Źródło zdjęcia: Zendesk)
Plany i ceny
Dokładnie, ile płacisz za agenta za wsparcie Zendesk, jest bardzo zależne od wybranego planu, w oparciu o wymagane funkcje.
Istnieje pięć poziomów; Essential, Team, Professional, Enterprise i Elite. I wahają się one od zaledwie 5 USD (5 GBP, 5 EUR) na agenta miesięcznie do 199 USD (149 GBP, 199 EUR) na agenta miesięcznie, jeśli zdecydujesz się płacić rocznie.
Essential może generować bilety za pośrednictwem poczty e-mail, kanałów społecznościowych i widżetu internetowego. Zespół dodaje niestandardowe reguły biznesowe i pulpity wydajności. Ci, którzy potrzebują wielojęzycznego centrum pomocy i analizy, potrzebują Professional, a Enterprise ma routing oparty na umiejętnościach i wiele marek.
Osoby chętne do korzystania z poziomu Elite mogą mieć nieograniczoną liczbę „najlepszych agentów”, zaawansowane opcje zabezpieczeń, a także geograficznie decydować, z którego centrum danych będą korzystać.
Wszystkie plany pomocy technicznej zawierają wersje Lite czatu, rozmowy i przewodnika, a każdy z nich ma wiele poziomów funkcjonalności, które kosztują dodatkowo jednego agenta.
Istnieje pokusa, aby wydać dużą kwotę na agenta, jeśli nie weźmie się pod uwagę kosztów aktualizacji.
Model cenowy zachęca Cię do wybrania „pakietu”, który ma funkcjonalność Professional lub Enterprise we wszystkich modułach.
Ta opcja działa taniej, jeśli korzystasz z którejkolwiek z ulepszonych wersji, a wszystkie otrzymujesz w cenie.
Ostateczny werdykt
Bez względu na to, jak pokroisz koszty, aby funkcje, których większość firm będzie potrzebować, nie są tanie w Zendesk Support. Koszty te źle porównują się z rozwiązaniami konkurencji, w których wiele płatnych dodatków i funkcjonalność wyższego poziomu są standardem.
Konsensus użytkowników jest taki, że jest to doskonała platforma, którą można szybko i skutecznie wdrożyć, a jedyną prawdziwą przeszkodą dla większego segmentu rynku pomocy technicznej jest cena.
Wsparcie Zendesk potrzebuje mniej płatnych poziomów, większej standardowej funkcjonalności i mniej niezbędnych dodatków, naszym skromnym zdaniem.
- Podkreśliliśmy również najlepsze oprogramowanie pomocy technicznej w 2019 roku
