My’dokonaliśmy już przeglądu Freshdesk przez Freshworks, internetowego systemu biletowego, który ma wielu zadowolonych klientów.
Jedną skargą dotyczącą Freshdesk było to, że tak nie jest’• Zgodny z ITIL, a zatem nieodpowiedni do użytku w scenariuszu wsparcia IT.
Powodem, dla którego brakuje tej funkcjonalności, jest logika komercyjna. Freshworks ma alternatywny produkt z rejestrem zasobów i innymi niezbędnymi funkcjami ITIL (Information Technology Infrastructure Library), o nazwie Freshservice.
Czy ten produkt Freshdesk z kilkoma dodatkami w wyższej cenie?
- Chcesz wypróbować Freshservice? Sprawdź stronę tutaj
funkcje
Podobnie jak Freshdesk, Freshservice zapewnia rozwiązanie oparte na biletach, w którym żądania pomocy technicznej są następnie zarządzane przez agentów.
Różni się tym, że Freshdesk obejmuje sprzedaż biletów społecznościowych, przydzielanie biletów w oparciu o umiejętności i integrację marketingową, a one nie są’część Freshservice.
Bilety generowane są generalnie przez e-mail, połączenia lub oparte na formularzu rozwiązania sieciowe, a nie na Twitterze ani Facebooku.
Oboje dzielą się podstawowym raportowaniem, narzędziami do współpracy zespołu i bazą wiedzy, a także szablonowymi odpowiedziami.
Ale do tych podstawowych funkcji Freshservice dodaje obsługę zarządzania incydentami, zarządzania zmianami, problemami i wydaniami, zarządzania aktywami, zarządzania licencjami na oprogramowanie oraz zarządzania umowami i projektami.
Krótko mówiąc, zawiera wszystkie krytyczne części potrzebne do obsługi wdrożeń sprzętu i oprogramowania, w których użytkownicy mogą mieć problemy, które muszą zgłosić i potrzebują kompleksowych rozwiązań.
Tradycyjnie narzędzia te mogą być używane jako wewnętrzny wymóg dla dużej firmy lub zewnętrznie w przypadku kontraktów na oprogramowanie wspierające biznes, ale Freshservice prawdopodobnie lepiej nadaje się do roli wsparcia wewnętrznego.
W tym kontekście agentami mogą być raczej pracownicy IT, a nie zespół pomocy technicznej, a to narzędzie zostało zaprojektowane z myślą o zarządzaniu wnioskami o wsparcie i śledzeniu szybkości reakcji na wymagania stawiane działowi.
(Źródło zdjęcia: Freshworks)
Czego więc brakuje?
Pierwszą funkcją, którą zauważyliśmy, że nie jest’W pełni zakończony jest rejestr oprogramowania, który jest obecnie w ‘Beta’.
Aby zebrać dane instalacyjne, należy pobrać agenta oprogramowania i zainstalować go na każdym komputerze, który chcesz dołączyć. Oprogramowanie jest dostępne dla komputerów z systemem Windows, Apple Mac i Linux, ale nie działa’rozważ jeszcze urządzenia mobilne w tym schemacie.
Agent zbiera całe oprogramowanie zainstalowane na każdym komputerze i przechowuje je w systemowej bazie danych. Brakuje jednak jakichkolwiek środków umożliwiających sprawdzenie, czy użyte licencje są ważne, czy nie.
Jednym z zastosowań tego narzędzia jest potwierdzenie, ile kopii Office 365 lub cokolwiek innego zostało zainstalowanych, ale dział IT powinien już mieć te informacje w inny sposób.
Powinno to wskazywać, czy użytkownicy instalują aplikacje, których nie powinni’t, chociaż może to wywołać wiele fałszywych negatywów, biorąc pod uwagę, jak Microsoft zwykle instaluje rzeczy na komputerach z systemem Windows 10 bez pytania użytkownika lub administratorów.
Bardziej użyteczny może być rejestr sprzętu, w którym zachowuje pełną specyfikację i nazwy komputerów wykrytych przez inne narzędzie programowe. Sprzęt sieciowy znajduje się za pomocą ‘Sonda’ narzędzie skanujące urządzenia, takie jak routery i drukarki.
To, jak dobrze może to działać w odpowiednio bezpiecznej sieci, jest dyskusyjne, ponieważ zarządzanie ruchem między podsieciami i inne ograniczenia prawdopodobnie będą zakłócać.
Powszechną skargą w poprzednich wersjach Freshservice jest to, że rejestr aktywów nie był prowadzony’Elastyczny, ale ograniczenia te zostały rozwiązane.
Domyślne pola można modyfikować pod kątem zawartych w nich informacji i w razie potrzeby wprowadzić obowiązkowe. Ale możesz także dodawać niestandardowe podsekcje i tworzyć pola dla tego nowego typu urządzenia lub usługi. Ale ty możesz’dziwnie dodaj pola do zestawu domyślnego.
Tam też nie ma’t dowolna integracja z zewnętrznymi bazami danych zasobów, z których dział IT mógł wcześniej korzystać, zmuszając te, które używają tego systemu, do rozpoczęcia od zera.
Kolejną zauważalną słabością jest system raportowania. Freshservice ma około 20 raportów, ale możesz’niestety dostosowuj je w jakikolwiek znaczący sposób.
Ale największym problemem, jaki widzimy, jest to, że koncepcja Freshservice zakłada, że nie są używane żadne istniejące systemy. Ponieważ nie ma możliwości połączenia się z innym rejestrem aktywów lub narzędziem do śledzenia problemów, firma powinna mieć taki preferowany.
To’s Freshservice lub osobny system i to’nie jest opcją przyjazną dla biznesu.
(Źródło zdjęcia: Freshworks)
Berło
Nic dziwnego, że interfejs dla Freshservice wygląda praktycznie identycznie jak jego rodzeństwo Freshdesk.
Korzysta z popularnego modelu deski rozdzielczej, w którym można zarządzać biletami utworzonymi w punkcie interakcji z klientem. Po utworzeniu bilety są łączone w tym samym systemie w celu śledzenia, eskalacji i skierowania, niezależnie od ich źródła.
Nic z tego nie odbiega od szablonu utworzonego przez Freshdesk, ponieważ zarządzanie żądaniami wsparcia IT nie jest’• zupełnie inny problem niż jakakolwiek inna sytuacja w dziale pomocy technicznej w odniesieniu do biletów i śledzenia do rozwiązania.
Pulpit nawigacyjny informuje agentów i ich przełożonych o liczbie zaległych biletów, a także śledzi odpowiednie wskaźniki wydajności wsparcia.
I, jak poprzednio, Freshworks ma ‘grywalizacja’, gdzie są utrzymywane tabele wyników dla grupy agentów, oraz ‘odznaki’ są przyznawane za najlepsze wyniki.
Jak może to zachęcić siłę roboczą, może zależeć od jej wieku i innych motywacji, ale jest dostępna jako opcja dla tych, którzy chcą ją wdrożyć.
Narzędzia Freshworks wyróżniają się tym, że są łatwe do śledzenia i zrozumienia, a Freshservice jest zatem dobrym wyborem dla tych, którzy muszą szybko wdrożyć system.
Kolejną dużą zaletą wszystkich aplikacji Freshworks jest to, że’Zaprojektowany do pracy w harmonii z innymi z tej samej stajni. Firmy korzystające z Freshteam lub Freshsales mogą płynnie przechodzić między nimi z poziomu interfejsu Freshservice.
(Źródło zdjęcia: Freshworks)
Bezpieczeństwo
Nic dziwnego, że opcje bezpieczeństwa w Freshservice są takie same jak w Freshdesk.
Domyślnie cała komunikacja internetowa odbywa się za pośrednictwem protokołu SSL (Secure Sockets Layer) i można zaimplementować logowanie jednokrotne (Single Sign-On) dla agentów.
Istnieją przełączniki, które można ustawić, aby wymusić większe ograniczenia haseł niż domyślne, i można sprawić, że hasła wygasną, nie będą powtarzane i będą wymagać znaków mieszanych i specjalnych.
Możemy’wspomnieć hasła bez słowa ostrzeżenia o zmianie reguły hasła. Ta informacja, która znajduje się na stronie zmiany, ma ogromne implikacje;
“Pamiętaj, że po włączeniu zasad hasła dla konta (domyślnego lub zaawansowanego) nie będzie można go wyłączyć.”
Dlatego don’baw się polityką haseł. Ponieważ są to drzwi jednokierunkowe i raz przez nie można’wracam.
Uwierzytelnianie dwuskładnikowe powinno być opcją, przynajmniej dla administratorów, ale tak nie jest’t obecnie funkcja. Mamy nadzieję, że Freshworks zajmie się tym wkrótce.
Krótko mówiąc, bezpieczeństwo mogłoby być lepsze i nie jest’t na poziomie, który klienci korporacyjni z łatwością zaakceptują.
(Źródło zdjęcia: Freshworks)
Plany i ceny
Jeśli chcesz wypróbować Freshservice, możesz pobrać bezpłatną 21-dniową wersję próbną.
Model licencjonowania jest bardzo podobny do Freshdesk, ponieważ istnieją płatne poziomy, które oferują różne poziomy funkcjonalności, które można płacić za umowy miesięczne lub roczne.
Poziomy Freshservice to Blossom, Garden, Estate i Forest, i wahają się od 19 USD miesięcznie na agenta do 99 USD, jeśli rozliczane są rocznie.
Ponadto w systemie zarządzana jest opłata za zarządzanie aktywami, która przechodzi od bezpłatnej za 100 aktywów, aż do 1500 USD miesięcznie za nieograniczone zasoby. Ten koszt nie jest’t w skali liniowej, więc 1000 aktywów kosztuje 130 USD, a 5000 aktywów kosztuje 650 USD.
Pozwolić’bądź zwięzły. Klient jest tutaj obciążany za rekordy w bazie danych, której numeracja utworzyła najwyżej w tysiącach…niewiarygodnie.
Dzięki wyższej cenie bazowej i dodatkowej korzyści z aktywów, Freshservice jest o około 25% droższy niż Freshdesk.
Należy jednak pamiętać, że rejestr zasobów krytycznych uzyskuje się tylko w warstwie Garden i wyższej, a zarządzanie licencjami na oprogramowanie wymaga planu nieruchomości.
Wszystkie te czynniki sprawiają, że Freshservice jest jedną z droższych opcji, chociaż koszt oprogramowania powinien być składnikiem każdej umowy serwisowej, która jest używana do obsługi.
Ostateczny werdykt
Patrząc na funkcje dodane przez Freshservice, zauważalny jest brak zewnętrznych integracji, których zauważą brakujący klienci Enterprise.
Oczekują, że zapłacą więcej, ale oczekują, że inwestycja pozwoli im zaoszczędzić pieniądze, łącząc narzędzia o kluczowym znaczeniu dla firmy, i właśnie w tym obszarze Freshservice nie robi’adres.
To sprawia, że bardziej nadaje się do małych i średnich firm, chociaż model wyceny może odstraszyć mniejsze firmy.
Największym konkurentem w sektorze pomocy IT jest HappyFox, a obecnie to nie jest’porównanie, które wygra Freshservice.
Ogólnie rzecz biorąc, chociaż dodaje pewne rzeczy potrzebne do wsparcia i pomocy technicznej, w wielu miejscach tak nie jest’idą wystarczająco daleko, aby były odpowiednie dla większych firm lub wspierające zewnętrzne umowy o usługi IT.
- Uzupełniliśmy również najlepsze oprogramowanie dla działu pomocy technicznej z 2019 r
